De customer journey beoordelen met klanttevredenheid?

De customer journey beoordelen met klanttevredenheid?

Het zou zomaar voor de hand kunnen liggen: Als je de customer journey goed ingericht hebt, krijg je tevreden klanten. Zo eenvoudig zit de vork niet in de steel, gelukkig. Een mooie uitdaging dus, waar zeker een invulling aan gegeven kan worden!

De customer journey

Al eerder heb ik uitgelegd waarom ik de customer journey belangrijk vind bij alles wat ik op marketing en communicatie vlak doe. In het blogartikel “De buyer & customer journey als basis voor een goede start bij een nieuwe werkgever” legde ik uit dat de buyer en customer journey de hele organisatie betrekt bij het streven naar een tevreden klant.

Dus, niet alleen de commerciële afdelingen (sales, marketing, customer service, etc.) zijn verantwoordelijk voor een tevreden en loyale klant, ook de operationele (logistiek, voorraad, productie, etc.) en administratieve (debiteuren, etc.) afdelingen zijn onderdeel van de gehele klantbeleving. Dit heeft tot gevolg dat de customer journey vele touch points heeft die de klant kan overhalen of wegjagen. Dat wat je zegt, moet simpelweg kloppen. Maar ook dat wat je doet, moet simpelweg kloppen en overeenkomen met wat je zegt. Onderstaand beeld geeft dit goed weer.

De buyer en customer journey als goede start bij een nieuwe werkgever

Nu kun je de prestaties van alle afdelingen meten met passende kpi’s die van binnenuit gemeten worden. Denk aan response, delivery performance, productiecijfers, omzet, aantal nieuwe klanten, etc. Maar zoals gezegd, dit is van binnenuit en geeft slechts een deel weer van het totaalbeeld wat je nodig hebt om als organisatie te weten of je het goed doet. Daarom biedt de klanttevredenheid uitkomst.

Klanttevredenheid meten

Wat een fantastisch middel is om te weten of je het goed doet als onderneming, wordt te vaak gebruikt als doel. ‘We moeten een NPS van XXX halen, want dan zijn we goed bezig’, is een vaak gehoorde uitspraak. Het nadeel hiervan is dat je daarmee alles op alles zet om de klant positieve antwoorden te geven op de vragen die je stelt om de klanttevredenheid te meten. Veel gehoorde opmerkingen bij autodealers: ‘Geef ons wel een 9 of 10, want…. ‘. Bedelen om een positieve beoordeling is net zo fout als bedelen om een korting onder dreiging van een slechte recensie!

Dat kan dus beter. Voor het meten van klanttevredenheid zijn vele kerncijfers te gebruiken, maar laten we hier uitgaan van in ieder geval 2: NPS (Nett Promoter Score) en CES (Customer Effort Score). De een (NPS) meet je met één vraag ‘In welke mate zou je ons bedrijf / dienst / product aanbevelen bij je vrienden / familieleden / collega’s’? De ander (CES) meet je met de vraag ‘Hoe makkelijk was het om antwoord te krijgen op uw vraag’ (of een oplossing te vinden voor uw probleem, een offerte aan te vragen, een order te plaatsen, etc.)? Deze vragen kunnen dus gesteld worden bij iedere stap in de customer journey of over ieder onderdeel van je organisatie (maar hou het beperkt om niet te irriteren….).

Met andere woorden, de NPS meet tevredenheid aan het eind van de customer journey, als alles achter de rug is en een oordeel gegeven kan worden over de kwaliteit van het product, dienst of het bedrijf in het algemeen. De CES daarentegen kan op ieder moment tijdens de buyer en customer journey meten of het proces richting de aankoop naar wens verloopt (het gemak dat een (potentiele) klant ervaart). De combinatie van deze 2 scores geven een zeer goede indruk van hoe goed je het doet als organisatie, op alle fronten.

Er is één maar…. Ze zeggen beiden niks over de loyaliteit van de klant en of hij dus terugkomt voor een herhaalaankoop. Een klant kan tevreden zijn, maar is dat omdat hij dat echt is of omdat hij nergens anders terecht kan? Het beste zou dus zijn om een 3e dimensie toe te voegen: de loyaliteitsvraag. Dit en de relatie tot de NPS leg ik in mijn volgende blog uit.

Mocht je al aan de slag willen met bovenstaande, ik hou mij graag aanbevolen. Of neem contact op met Trigon, die weten je haarfijn uit te leggen hoe bovenstaande werkt, te introduceren is en bovenal te automatiseren is.

Meer over de auteur

Voor meer informatie over mij en mijn werkervaring en kennis verwijs ik graag naar mijn carrière overzicht op deze pagina. Kennis over B2B marketing & communicatie tactieken, middelen en alles wat daarmee verband houdt, vind je hier. Mogelijk vind je ook andere blogs van mij interessant, deze vind je hier.

Uiteraard staat het ook vrij om mijn CV’s te downloaden. Zowel de Nederlandse als Engelse versie vind je hier. En mocht je nog meer willen weten, mijn contactgegevens vind je op deze pagina. Linken mag ook, zie hier voor mijn LinkedIn-profiel.