Effectief én efficiënt verkopen met klanttevredenheid
Als marketing manager krijg je soms vast de vraag van je collega sales managers of datgene wat ze doen (verkopen!), effectief, efficient en nuttig is. En of je niet nog meer leads kunt aanleveren aan wie ze kunnen verkopen. Zeker met volle agenda’s kan de neiging ontstaan om zich te concentreren op de verkeerde klanten, ondanks de goede prestaties van die klanten. Die goede prestaties kunnen voor de korte termijn lekker zijn, maar voor de lange termijn wil je meer verkopen en meer continuïteit in je verkoop!
De afgelopen periode heb ik je een aantal keren uitgebreid uitgelegd over de NPS en de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Dit kun je op een strategische en praktische wijze inzetten bij je sales & marketing activiteiten, dankzij de ‘voorspellende’ uitkomsten die de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit kan hebben. Zie dit artikel, of deze.
Marketing bepaalt met klanttevredenheid hoe jij als salesmanager moet verkopen?
– JACCO OVERDULVE
Ook de CES kwam even aan bod, als methode om de inrichting van de customer journey goed te beoordelen. Maar tezamen met de NPS heeft de CES ook een zeer nuttige werking bij direct klantcontact, oftewel tijdens het verkopen van jouw dienst of product. M.a.w. bij je vraagstelling of je klantrelatie verbeterd moet worden, of het klantgemak. En als het even kan, hoe je de klantwaarde uiteindelijk kan optimaliseren! Zie onderstaand figuur.
Eigenlijk is het vrij logisch wat er staat:
- Is de NPS laag, maar de CES hoog, dan zul je de relatie met je klant moeten verbeteren, in wat voor vorm dan ook. De randvoorwaarden, de aankoopprocessen, staan er, maar duidelijk is dat je klant nog niet overtuigd is van de toegevoegde waarde van jouw product of organisatie
- Is de NPS hoog, maar de CES laag, dan zul je je moeten richten op de processen waar je klant mee in aanraking komt (de customer journey dus). Zorg er dus voor dat je klant gemak ervaart bij alles wat hij met jouw organisatie doet
- Zijn zowel de NPS als de CES laag, dan zul je vol aan de bak moeten. Een pittige uitdaging, maar niet onmogelijk. Wel zul je voor jezelf moeten bedenken wat op dat moment het belangrijkst is, de processen of de relatie? First things first dus!
- Optimaal is natuurlijk een hoge CES en hoge NPS! En wat doe je dan? Oneerbiedig gezegd: ‘uitmelken’! Haal alles uit de kast om de klantwaarde te optimaliseren, zorg ervoor dat ze blijven terugkomen, zorg dat ze afhankelijk van je worden (op een positieve wijze) en creëer waarde voor je klant en jezelf
Hoe je bovenstaande tactisch en operationeel invult bij het verkopen, is afhankelijk van de score zoals je ziet. Soms zul je organisatie-breed of heel erg gericht op een bepaald bedrijfsproces aan de slag moeten, soms zul je als verkoper of sales manager zelf aan de slag moeten om effectiever en efficiënter te verkopen. Je organisatie, maar ook jij zelf zult moeten veranderen om effectief en efficiënt te verkopen.
In mijn optiek zal de marketing afdeling / manager hierbij leading moeten zijn, maar ook zeer nauw de samenwerking met sales moeten zoeken. De kans bestaat anders dat vanuit sales voorrang wordt gegeven aan andere zaken, op korte termijn, waardoor de lange termijn successen in het gedrang komen. Vergeet daarbij ook niet dat de customer journey een behoorlijke rol zal spelen.
