MIJN WOORDEN

MIJN VISIE OP DE CUSTOMER JOURNEY

De customer journey in de spot lights van je organisatie

Een strategisch overzicht van de customer journey

Natuurlijk, iedere commerciële organisatie is klantgericht. Althans, probeert zijn product of dienst te verkopen aan klanten. Of je daarmee klantgericht bezig bent, is voer voor discussies. Een mooi en helder voorbeeld van zo’n discussie wordt in dit artikel weergegeven. Hierin wordt haarfijn aangegeven wat het verschil is tussen klantgericht denken te zijn en daadwerkelijk klantgericht bezig zijn.

Wat mij betreft, begint het inzicht in klantgerichtheid bij de customer journey. Als marketing manager, maar ook de general manager of algemeen directeur, is daarbij het in kaart brengen van de customer journey een wezenlijk onderdeel van je missie.

Zeker als je kersvers binnen de organisatie bent, kan het ‘mappen’ van de customer journey tijdens je onboarding jou enorm helpen bij het kennismaken met de organisatie, de markt en de klanten. En je hebt een mooi project om mee te starten! Meer hierover vertel ik in het artikel ‘De buyer & customer journey als basis voor een goede start bij een nieuwe werkgever – 3 redenen voor succes‘.

Eenmaal inzichtelijk heb je alle touchpoints ingericht voor de hieronder weergegeven fases in het aankoopproces.

De buyer en customer journey als goede start bij een nieuwe werkgever

Het leuke van een ingerichte customer journey, is dat het daarmee niet stopt. De customer journey is continue aan verandering en optimalisatie onderhevig en dus mag de marketingafdeling aan de slag met het meten van de klanttevredenheid met NPS, CES en loyaliteit.

Zeker de CES kan gedurende de klantreis zeer veel inzichten bieden in de optimale inzet van de customer journey en haar touchpoints. Meer hierover vind je in mijn artikel ‘De customer journey beoordelen met klanttevredenheid?‘. Kort samengevat, de NPS zegt iets over de gehele reis / organisatie als totaal en het product / dienst wat uiteindelijk aangekocht is, de CES geeft een waarde aan de ervaring die een klant heeft met jou als organisatie bij iedere stap die het maakt en bij iedere contact die het heeft met de organisatie.

En dat kunnen er nogal wat zijn, zie onderstaand overzicht.

customer journey touch points

Sales en customer service spelen natuurlijk een centrale rol bij de klantcontacten van een organisatie, maar duidelijk is dat marketing een aansturende rol heeft wat betreft de organisatie-brede klantgerichtheid. De aanjager? Dat is uiteindelijk de directie dan wel het management team, want voor hun moet klantgerichtheid een missie zijn wil het, inclusief het in kaart brengen en onderhouden van de customer journey, breed gedragen en succesvol zijn.

Carriere van Jacco Overdulve

Carrière

Meer informatie over mijn werkervaring en kennis? Klik voor mijn carrière overzicht.

CV's van Jacco Overdulve

CV's downloaden

Download zowel de Nederlandse als Engelse CV's op deze pagina.

Meer over Jacco Overdulve en zijn ervaring met de customer journey

Voor meer informatie over mij en mijn werkervaring en kennis verwijs ik graag naar mijn carrière overzicht op deze pagina. Kennis over B2B marketing & communicatie tactieken, middelen en alles wat daarmee verband houdt, vind je hier. Mogelijk vind je ook andere blogs van mij interessant, deze vind je hier.

Uiteraard staat het ook vrij om mijn CV’s te downloaden. Zowel de Nederlandse als Engelse versie vind je hier. En mocht je nog meer willen weten, mijn contactgegevens vind je op deze pagina.

Contact van Jacco Overdulve

Contact

Klik hier voor mijn contactgegevens en neem contact op!

Blogs van Jacco Overdulve

Blogs

Klik hier voor interessante blogs over marketing, strategie en management!